Mystery guest meting

Bij deze methodiek beoordeeld een getrainde waarnemer - die zich als klant gedraagt - de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van een vooraf vastgesteld (wetenschappelijk) model. De mystery guest observeert de interactie met de service medewerker en analyseert mogelijke verbeteringen. Niet de klant maar een getrainde waarnemer beoordeelt de serviceverlening. Hierdoor wordt niet de perceptie van de klant in kaart gebracht, maar het daadwerkelijke serviceniveau van de vooraf bepaalde controle-items.

Bij mystery guest metingen zet ROMA uitsluitend deskundige en ervaren waarnemers is. Meer informatie over de ROMA waarnemers is te vinden onder het kopje 'Veldwerk'.